世界级的竞争,就是细节竞争
发布时间:2014-08-30 17:13   

  不是细节决定成败,而是令人震惊的细节决定成败。当我们抱怨,行动上已十分重视细节,为什么却看不到效果时,就要知道,其实我们在细节上,还远远没有做到位。令人震惊的细节,是从未有人做过的细节、是别人知晓也无法模仿的细节。做好令人震惊的细节,才会有令人震惊的胜利。
  社会上流行一个词叫“差不多”。当你问某公司老板今年发展怎么样?他回答差不多。再问公司管理的怎么样?还是差不多。年终总结怎么样?差不多。来年计划怎么样?差不多。发展目标确定了吗?差不多。工作做的怎么样?差不多。对象谈的怎么样?差不多。学习学的怎么样?差不多。生活过的怎么样?差不多。你家庭幸福吗?差不多。
  就因为这些差不多使组织管理、家庭管理及个人管理差了很多。著名企管专家彭杰老师表示,如果我们每个组织、每个家庭、每个人都是差不多先生,那么未来可以想象,个人、家庭、组织乃至中国都将面临重大危机。所以,无论管理什么,都必须注重细节,岂可事事只求差不多!
  如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地,是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,全面提高市场竞争力,才能保证企业基业长青。注重细节的企业从小到大,从大到强的例子则不胜枚举;其实,关于细节的东西,大家都能做到,就看大家愿不愿意去做和愿不愿意坚持去做,简单的事情重复去做,就变成一种习惯,好的习惯在集体中就会演变成一种文化,如果企业的文化成为区别于其他同行的标志时,企业的竞争力就不言而喻了。
  大到一个国家,小到一个企业,完备的战略和详实的计划成为每个组织的“必备手册”,但是真正使自己企业摆脱平庸并保持先进记录的,很多都是赢在细节。细节管理是成就大事不可缺少的基础,伟大源于细节的积累。对于企业来说,只有从“大处着眼,小处着手”,才能在目前的精细化管理时代,打造企业品牌,让基业长青;对于个人来说,只有持之以恒地做好日常生活中的每一件简单平凡的小事,才能把握好人生的每一次机遇,扭转命运,实现梦想。
  现在——细节管理似乎已经不是最新潮的话题了,现在企管界都说“战略管理”、“商业模式”。但你看有些大公司做的战略,好看,但是离消费者太远,结果要么发现不了真实需求,要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。所以,我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情,就是:关注产品细节的CEO才是一个好CEO。
  乔布斯非常的关注细节。你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计,像他曾经跟他的员工说,你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。只有像乔布斯这么关注细节的CEO,才能真正去了解用户的需求。所以我不认为他做的所有事情都是一开始就从大方向上想好。相反你看英特尔、诺基亚这些公司做的战略,你会觉得所有的东西都很好,但就是离消费者太远,所以结果要么就是发现不了真实需求,要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。
  中国企业界从不缺少睿智的战略家,也不缺少先进的管理制度,更不缺狼道,缺少的是对平凡细节认真的、不折不扣的执行!经营之道,顺天命,尽人事。企业成败,不独取决于天命,更取决于人事。所谓天命,系指大市场的风云变幻,比如国家政策、金融形势、行业竞争等,一般人无从改变。所谓人事,系指人力所能做控制的,如营销、质量、服务的各个细节,可以做到“零缺陷”。经营之道,顺天命,尽人事。企业成败,不独取决于天命,更取决于人事。中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业,一味追求高速成长而无暇顾及细节。前事之鉴,后事之师。我们完全没有必要走美、日走过的老路,粗放式管理已经证明是行不通的。
  “世界级的竞争,就是细节竞争”,我们的服务业要从细节入手把工作做细,从而在企业中形成一种管理文化,会具有极其强大的竞争威力。
  以前我在日照出差时,住在一个私人旅馆,一个服务员就将水瓶的开水只灌50%,我就很奇怪问她。她说——我在这里工作3个多月了,总是发现客人没有用完一瓶水,这样就会有半瓶水最后是浪费了。于是我就只灌半瓶水了,结果让我再加水的客人不到10%。这样一来其实为老板节约了很多,也为社会节约了水资源。听完那个服务员的一席话,我当时就说“你真棒!真优秀!会在工作中思考,会改进工作、提高效率!我们要向你学习!”后来我每每去日照,怎么也不去星级酒店,就一直住这个私人小店,店老板、服务员、大家其乐融融的。
  还有一次我出外讲课,晚上回到房间,却发现了一个小小的变化。枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头高了一些。再一看,床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”,另附一张便条。便条的大意是:本酒店欢迎你的入住,并感谢你能来本地授课,为表示本店心意,特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后,我对这家酒店的印象特别深,一有机会到这个城市,不仅自己入住,而且介绍朋友入住。这就是细节服务的力量了吧!下面彭杰老师与您分享下面的故事:
  有位医学院的教授,在上课的第一天对他的学生说:“当医生,最要紧的就是胆大心细!”说完,便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里,接着再把手指放进自己的嘴中,随后教授将那只杯子递给学生,让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐,象教授一样把手指探入杯中,然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命,最后他微笑着说:“哈哈,不错,不错,你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来:“只可惜你们看得不够心细,没有注意我探入尿杯的是食指,放进嘴里的却是中指啊!”
  在上面故事里的这位教授,其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节,相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯,所谓千里之堤,溃于蚁穴,细节的宝贵价值更在于,它是创造性的,独一无二的,无法重复的。说到这里,很多企业管理者,都会觉得这很简单,很容易做到!
  道理谁都知道,可在执行的时候又有几个真正做到的呢,就好象我给一家零售企业的市场人员培训时,我设计一个小题目,说起来大家都知道,就是拜访客户进门到出门,30个人中挑选10个人,只有一个做到标准,我的标准是:进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水,谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节,这样我们才能真正跟管理要效益。
  之前,我在给一家银行做CS咨询时,曾设计了这样的服务流程:当顾客走到哪个柜台,营业员必须起立致意,微笑着招呼顾客,人走要致谢词;每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器,如果有顾客不方便,银行协理员可主动帮助填单;上班时间必须确保每个窗口开放营业;大厅内外的保安自动为储户承担警卫,随时将行迹可疑者隔离;银行经常定期向储户发放意见卡,一经反馈立即改进,例如若有人说其单据纸太白晃眼,银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张……不单是银行,再拿饭店来说,开展服务竞争要在细节化、规范化、标准化的基础上逐步逐层次地递增,若只强调超值服务、个性化服务,不讲细节管理,饭店也就经营不下去了。在培训方面,具体来说有以下几点:
  第一是门童的培训,现在饭店的门童一般不行,主要体现在精神不饱满,服务不到位。彭老师了解到有一个饭店培训门童,“您好!欢迎光临”这句话让门童重复说一千遍,其目的就是让门童看到客人就脱口而出,而且精神必须饱满,这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务,对于做出租车来的客人,门童要登记车号,因为做出租车来的客人一般有两种情况,一种是为自己消帐,一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店,大堂的副理有位置,但一般不坐,看外边的车,要是来了好车、大车来了,大堂的副理出去,门童拉门,大堂副理表示欢迎,客人的感觉马上会不同。
  第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务,曼谷东方酒店的服务就是这样,服务员问你到几层,转身按之后让你进去,电梯关上,服务员又等下一个服务,这就是在细节中体现水平。再有就是总台服务,要求两分钟之内必须把客人的手机摆好,而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字,这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字,是有道理的,第一遍是看了证件后马上叫一声,客人的心就定下来了,表明我正在为您服务,第二遍是一种确认,第三遍叫时表明手续已经办完了,我们欢迎您。
  四是大堂的卫生间,现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好,配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角,这个金三角是给客人的第一感觉,这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了,好坏优劣之分都在其中。其它的还有餐饮服务、客房服务等问题就不细谈了。
  一本经济管理出版社出版的《申五的店》,书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火,是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准,这本书中这样描述:服务员5秒钟内对来客须做出反应,或者扬手或者明确方向点头示意,10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客,精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算,得出这样的结果:8秒到12秒之间是临界时间,也就是说,如果顾客招呼服务员,在8秒种内得不到回应的话,一般会烦躁的。因此,他们定了这样的服务标准。
  沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西(SergueiNetessine)认为:“在服务业,你必须照顾好顾客。在制造业,你的重点是优化制造过程。在零售业,你必须照顾一连串的顾客,同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置,并有足够数量的员工为顾客服务,使货流正常运行。在零售业,这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”
  在军事和政治领域中,有所谓“蝴蝶效应”,那么对于我们现代企业的发展来说,我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说,我们每个人的每一次细微的工作,敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。下面,彭杰老师将与您分享一个案例:比如,屈臣氏在这些领域的管理方面,处处体现出惊人的细节管理。
  1、屈臣氏的收银台
  屈臣氏调查显示,顾客购物中最怕的是排长队等待付款,由于都市白领更是讲究效率,所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4,在收银台前,出现超过5个顾客排队买单,就必须马上呼叫其他员工帮忙,其他员工无论在忙什么,都会第一时间赶到收银台,解决收银排队问题。为了满足这种要求,屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。另外,在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动,这是一种非常成功的促销方式,这些商品也会在收银台进行销售;在付款处范围内,我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品;在收银台的背后靠墙位置,主要陈列一些贵重、高价值的商品,或者是销售排名前10名的商品。
  2、商品价格标签
  仔细研究屈臣氏的商品物价标签,我们会发现这与其他商场的并不完全一样,除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外,还有一些小数字符号。在屈臣氏个人护理用品商店中,我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签,一种是黄色,一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品,其标示的促销价格,绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“R”或者“W”,R表示此货品长期促销,而W代表此商品为当期促销,短期促销活动;2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期,这引导商品陈列时引导员工工作。
  3、办公室管理
  在屈臣氏的办公室你会发现,几乎所有店铺的办公室都非常一致,非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求,细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定,办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中,不可存放其他任何商品,而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。每个办公室的墙上还设有7个挂钉,这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料,方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子,上面12个文件夹,上面是供员工日常需要使用的文件。
  总之,细节管理似乎不再是“细节”的问题了,而是一种高瞻远瞩的战略精神在细节方面的表现而已。当然,有些细节需要细心,例如绣花、校对。但是,真正想把“细节”提升到“决定成败”的层面上,只凭细心就远远不够了。细节体现在对人的尊重上,有人文关怀,才能真正有细节。所以,我说:品牌不仅需要品质,更需要将品质能够延伸与融入到每一位顾客心目中的细节!

     来源:互联网

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